Por Hannah Pérez  

Varios usuarios de Coinbase admitieron haber entrado en pánico por el mensaje. Otro grupo manifestó su descontento con la plataforma, alegando que tiene un “pésimo” servicio al cliente.

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Un grupo de clientes del mayor intercambio de criptomonedas de Estados Unidos, Coinbase, manifestó sentimientos de pánico después de haber recibido por error un mensaje de la plataforma indicando que se había aplicado un cambio a la configuración de autenticación de dos factores (2FA).

Según reportó Cointelegraph, el día viernes el exchange envió por accidente un correo electrónico con a 125.000 de sus clientes, lo que provocó una reacción generalizada de preocupación. Coinbase luego envió un mensaje a través de Twitter para disculparse con los usuarios por el inconveniente; aunque algunos clientes aprovecharon para manifestar su inconformidad.

“Nuestros equipos reconocieron inmediatamente el problema y trabajaron lo más rápidamente posible para garantizar que estas notificaciones erróneas se detuvieran y se solucionara el problema subyacente“, escribió la plataforma en un hilo explicando lo sucedido.

Estamos centrados en crear confianza y seguridad en la comunidad de criptomonedas[…]. Reconocemos que problemas como este pueden dañar esa confianza. Seguiremos trabajando para recuperar la confianza de cada uno de nuestros clientes que se vio afectado por esas notificaciones.

Pánico por mensaje de seguridad erróneo

A pesar del mensaje de Coinbase, y las medidas para compensar a los usuarios afectados con una remuneración de USD $100 en Bitcoin (BTC), un grupo de clientes no se sintió complacido; ellos aprovecharon las publicaciones para compartir sus disconformidades.

Muchos de sus usuarios informaron haber tomado medidas significativas en respuesta al correo electrónico por temor a que sus cuentas fueran atacadas por piratas informáticos, incluida la revisión de la configuración de seguridad y la liquidación de sus tenencias de criptomonedas. Esta fue la experiencia del usuario @AgedMcNugget, quien escribió:

Recibí el mensaje y entré en pánico de que alguien hubiera accedido a mi cuenta o hubiera hecho retiros. Inmediatamente me conecté y restablecí mi contraseña después de verificar que no había pasado nada.

Otro importante número de comentarios en la red social sugieren, por otro lado, que numerosos clientes no pudieron acceder a la aplicación de Coinbase durante varios días después del incidente. Amy Falk y Dr. Andrevius Barnaby II fueron algunos de los usuarios que informaron inconvenientes para ingresar en la plataforma.

No todos los clientes manifestaron descontento, algunos escribieron para elogiar a la empresa por responder tan rápidamente y ofrecer una recompensa. Aunque algunos usuarios en Reddit se quejaron porque, para el día lunes, aún no había recibido la compensación prometida.

Usuarios de Coinbase manifiestan descontento 

Sin embargo, llama la atención que una gran mayoría de las respuestas a la publicación de Coinbase sobre el incidente fueron de usuarios que manifestaron sus reclamos debido a bloqueos de cuentas y hackeos. Muchos de ellos, afirman que sus cuentas en la plataforma se deshabilitaron o que sus fondos en criptomonedas fueron robados, pero que no han podido contactar con atención al cliente.

Los reclamos hacen eco a una historia reciente publicada por CNBC, que asegura que miles de clientes de Coinbase no han recibido respuestas del equipo de soporte técnico de la plataforma tras haber sido víctimas de ataques de piratería. 

El reportaje de CNBC de la semana pasada, recogió el descontento de varios usuarios que aseguraron haber sufrido hackeos informáticos que conllevaron al robo de la totalidad de sus fondos en criptomoneda; pero que no han recibido apoyo ni respuesta alguna de la empresa.

Las entrevistas con los clientes de Coinbase en todo el país y una revisión de miles de quejas revelan un patrón de apropiación de cuentas, donde los usuarios ven que el dinero desaparece repentinamente de su cuenta, seguido de un mal servicio al cliente de Coinbase que hizo que esos usuarios se sintieran colgados y enojados. 

En respuesta, algunos ex empleados de Coinbase dijeron a CNBC que las prácticas de servicio al cliente de la compañía cambiaron con el tiempo, y los representantes luchan por mantenerse al día con la demanda. A principios de este mes, Coinbase había anunciado una nueva línea telefónica de soporte para los clientes que habían sufrido, o sospechaban, hackeos. 

Lecturas recomendadas

Fuentes: Cointelegraph, CNBC

Versión de Hannah Estefanía Pérez / DiairoBitcoin

Imagen de Unsplash

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